Kunde fügt ständig Extra-Arbeit hinzu? Was sagst du?

2026-10-25

Montag, 8:40 Uhr. Du stehst im Hausflur, den Fahrradhelm noch in der Hand, und liest die Mail auf dem Handy.

„Hallo Jana, super Fortschritt! Noch eine Kleinigkeit: Können wir auf der Startseite zusätzlich einen kleinen Blog einbauen? Und vielleicht gleich eine englische Version? Das ist ja bestimmt schnell gemacht. 😊“

Du liest den Satz zweimal. Schnell gemacht.

Jana (eine erfundene Webdesignerin, wie sie dir vielleicht begegnet ist) hat vor drei Wochen ein Angebot geschrieben: fünf Unterseiten, ein Kontaktformular, zwei Korrekturrunden, 2.400 Euro. Der Kunde, ein Physiotherapeut mit eigener Praxis, war freundlich. Er sagte Ja, bevor sie überhaupt fertig war mit dem Erklären.

Seitdem kommen die Kleinigkeiten.

Die Kleinigkeit Nummer vier

Zuerst war es ein zusätzliches Foto-Karussell. Dann ein Terminbuchungs-Tool, „nur verlinken“. Dann der Wunsch, die Texte „noch mal ein bisschen frischer“ zu machen. Jedes Mal klang es harmlos. Jedes Mal hat sie gedacht: Ach, das geht schon. Ist ja nett gemeint.

Jetzt steht sie zwischen Fahrradständer und Briefkästen, und ihr Magen macht dieses kleine, vertraute Zusammenziehen.

Denn sie weiß genau, was passiert, wenn sie wieder „Klar, mach ich“ schreibt. Der Auftrag, der auf dem Papier 2.400 Euro wert war, wird still und leise zu einem Projekt, bei dem der Stundenlohn Woche für Woche schrumpft. Und niemand hat etwas Böses gewollt.

Sie weiß auch, was passiert, wenn sie „Nein, das kostet extra“ schreibt. Zumindest glaubt sie es zu wissen: Der Kunde ist enttäuscht. Er findet sie kleinlich. Er sagt die Empfehlung ab, die er neulich erwähnt hat.

Also tut sie, was viele tun. Sie steckt das Handy ein, geht hoch ins Büro, kocht Tee und antwortet erst mal nicht.

Der Tee, der kalt wird

Um 9:15 Uhr öffnet sie die Mail wieder. Um 9:30 Uhr tippt sie einen Entwurf: „Hallo Herr Brandt, ich würde das gerne machen, allerdings …“ Sie löscht es. Zu steif.

Um 9:50 Uhr ein neuer Versuch, diesmal lockerer. „Klar, schauen wir mal …“ Auch gelöscht. Das klingt wie ein Ja.

Um 10:20 Uhr hat sie vier Entwürfe, einen kalten Tee und noch keine einzige Zeile am eigentlichen Projekt gearbeitet. Das ist der Teil, über den kaum jemand spricht: Nicht die Zusatzarbeit selbst kostet am meisten. Es ist die Stunde davor. Das Grübeln, das Formulieren, das Abwägen zwischen „nett bleiben“ und „ernst genommen werden“.

Und dahinter liegt die leise Frage, die an solchen Vormittagen lauter wird: Bin ich einfach zu weich für das hier?

Nein. Du bist nicht zu weich. Du hast nur keinen Satz parat. Das ist ein Unterschied.

Der Satz, der schon da ist

Stell dir vor, es wäre anders.

Dieselbe Mail kommt, derselbe Montag, derselbe Helm in der Hand. Aber im Kopf liegt schon etwas bereit: ein Ton, den du kennst. Ein Absatz, der sagt: „Das ist eine schöne Idee, und sie gehört nicht zum vereinbarten Umfang. Ich schicke dir gern ein kleines Zusatzangebot, dann entscheidest du in Ruhe.“

Kein Streit. Keine Rechtfertigung. Kein langes Drumherum.

Du musst die Mail nur noch an dich und deinen Kunden anpassen, den Namen, das Projekt, die Zahl. Zwei Minuten später ist sie raus. Der Tee ist noch warm. Der Magen hat sich entspannt, bevor er sich überhaupt richtig zusammenziehen konnte.

Und was dann passiert, ist oft unspektakulärer, als man denkt. Vielleicht antwortet der Kunde: „Ah, stimmt, klar, schick mir gern das Angebot.“ Vielleicht sagt er: „Dann lassen wir das erst mal.“ Beides ist in Ordnung. Du hast beides ruhig geklärt, und er weiß jetzt, wie du arbeitest. Das wirkt selten unprofessionell. Meistens wirkt es genau so, wie ein richtiges Business wirkt.

Ein anderer Montag

Wie fühlt sich so ein Montag an, wenn das nicht mehr jedes Mal ein kleines Drama ist?

Du liest die Mail im Hausflur. Du atmest einmal aus. Du denkst: Okay, das ist ein Extra. Nicht: Jetzt muss ich mich verteidigen. Du gehst hoch, öffnest die Antwort, passt sie an, schickst sie ab. Um 9:00 Uhr arbeitest du an dem, wofür du bezahlt wirst.

Am Freitag schließt du den Laptop um sechs, weil das Projekt im Rahmen geblieben ist. Und der Betrag auf der Schlussrechnung ist der, den du am Anfang genannt hast. Oder ein etwas größerer, weil du das Zusätzliche sichtbar gemacht hast, statt es zu verschenken.

Das ist der ganze Unterschied. Nicht härter werden. Nicht kälter. Nur ein Satz, der schon da ist, wenn du ihn brauchst.

Wenn du dich wiedererkannt hast

Vielleicht kennst du den Moment mit dem blinkenden Cursor und der kalten Tasse. Vielleicht hast du schon mal ein „Kleinigkeit“-Projekt geliefert und danach nachgerechnet, was am Ende übrig blieb.

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